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河北裕康物業服務有限公司

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職業素養

物業客服儀容儀表

發布時間:2019-03-16

 儀表是人的外表,包括容貌、姿態、個人衛生及服飾,是人的精神面貌的外在表現。

(一)女職員

1、發型文雅、莊重,梳理齊整,長發可用發卡等梳成發髻,不留怪異發型,頭發要梳洗整

2、化淡妝,但不準戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環及夸張的頭飾,面帶微笑

3、著工裝,無污染,無皺折

4、正確配帶工牌,工牌佩帶在左胸前

5、指甲不超過指尖三毫米

6、涂指甲油時須自然色,不涂有色指甲油

7、注意個人衛生,愛護牙齒

8、裙子長度適宜

9、著肉色絲襪,無破損

10、襪口不能露在西裝裙外

11、鞋子光亮、清潔

12、充足睡眠,常做運動,保持良好精神狀態,不要在上班時面帶倦容

(二)物業客服儀態

儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度,包括日常生活中和工作中的舉止。

(三)微笑

微笑的表現形式:

1、面部肌肉放松,自然,不緊張;

2、抿著嘴,兩嘴角輕輕地一收;

3、無意識地咬牙;

4、上下嘴唇呈現出似張不張的狀態,呈現一張嘴角似乎上翹的嘴;

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺,呈現出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

6、口腔打開到剛露齒縫的程度,可見到八顆牙齒,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翹。

(四)鞠躬

1、欠身禮

頭頸背成一條直線,目視對方,前傾約15度,停頓三秒鐘后,恢復。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。

2、15度鞠躬禮

站立雙手交叉放在體前,頭頸背成一條直線,前傾15度,目光約落于體前1.5米處,停頓三秒鐘后,停頓三秒鐘后,再慢慢抬起,微笑著注視對方,一般適于迎賓。

3、30度鞠躬禮

站立雙手交叉放在體前,前傾30度,目光約落于體前1米處,停頓三秒鐘后,再慢慢抬起,微笑著注視對方,一般適于迎接上級或貴賓。

(五)站姿

站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時為客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時,腳呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,不可把腳向前或向后伸開太多,甚至開叉很大,也不可倚壁而立。

(六)坐姿

就坐時的姿態要端正,要領是:入坐動作要輕盈、從容自如,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,雙膝并攏,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,入坐時不可將椅子坐滿,要坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等,兩腳自然落地;身后無依靠時,身體可稍前傾。

切不可:

(1)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

(2)將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶幾上;

(3)不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐;

(4)趴在工作臺上。

(七)步姿

行走應輕而穩,上體正直,抬頭挺胸收腹,肩要平、身要直,兩眼平視前方,精神飽滿,面帶微笑;步履自然,避免外八字或內八字,兩手前后自然協調擺動,走路時不要扭腰晃臀,不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起。同時注意:

(1)在小區行走時,盡量靠右行走,不走中間;

(2)與上級、賓客相遇時,要行欠身禮示禮致意;

(3)與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;

(4)與上級、賓客上下電梯時,應主動開門,讓他們先上或先下;

(5)引導客人時,讓客人、上級在自己的右側;

(6)上樓時客人在前,下樓時客人在后,如果客人中有女士穿超短裙時,上樓時,應讓該女士走在后面,下樓時,讓該女士走在前面;

(7)三人同行時,中間為上賓;

(8)在人行道上讓女士走在內側,讓她們更有安全感;

(9)客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路;

(10)與上級、賓客同行時,要落后半步,除非他們有要求,讓你引路時,方可走在前面。

(八)手姿

橫擺式

表示請。將五指伸直并攏,手掌向上,手心不要凹陷,手與地面呈45度,手心向斜上方,肘關節微屈,腕關節要低于肘關節,動作時,手從腹前抬起,至橫隔膜處,然后,以肘關節為軸向右擺動,到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側,或擺到身后去。同時,腳站成右丁字步,左手下垂,回視來賓,面帶微笑。

直臂式

當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏,手掌向上,上身稍前傾,屈肘由身前抬起,抬到與肩同高時,再向要指的方向伸出前臂,與橫擺式不同的是,手臂的高度與肩同高,肘關節伸直。在介紹或指示方向時,眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;切忌用一只手指指點點。

斜式

請來賓入坐時,手勢要向斜下方。因此,在完成這個動作時,手要從上向下擺,首先,要用雙手將椅子向后拉開,然后,一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起,再以肘關節為軸,前臂由上向下擺動,使手臂向下成一斜線,并微笑點頭示意來賓。

(九)蹲姿

高低式蹲:左腳在前,右腳在后,左小腳垂直地面,全腳著地,右腳跟抬起。

(十)眼神

交談時:可以在對方頭部(眉心)為中心的1平方米范圍內虛視,即似看非看,視而不見,這樣既不失禮貌,又不會分散聽話時的精力,還可以緩解交談時的緊張心理。

(十一)舉止

1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在客人中間穿行,不在小區內奔跑追逐。

2、在客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

3、服務員在工作時應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品動作要輕,避免發出響聲。

4、服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走過來時,無論你在做什么,都應暫時停下來招呼客人。

5、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分的親熱舉動,更不得做有損國格、人格的事。

6、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

7、客人之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的客人,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯系,以滿足客人的要求。

10、客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后的結果盡快告知客人。

 

11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來,更不可發泄在客人身上。

 

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